Da quando esiste questo blog ho aperto numerosi argomenti, ripromettendomi sempre di approfondirli successivamente.
Oggi riprendiamo un tema già considerato precedentemente e che continueremo ad esplorare nel corso dei prossimi articoli: l’ascolto.

Un intento che molti hanno a cuore è quello di riuscire a farsi ascoltare.
Prendiamo un caso quotidiano: presentare al cliente la nostra soluzione (il cliente può essere anche il nostro capo o il nostro collega).
Desideriamo che l’interlocutore comprenda fino in fondo le nostre ragioni, perciò vorremmo che ci ascoltasse con attenzione, ossia pretendiamo che dedichi il suo prezioso tempo completamente a noi e non lo stiamo neanche pagando.
Vediamo alcuni esempi: un architetto presenta il suo progetto all’impresario, un manager consegna il budget alla direzione, la produzione chiede una modifica tecnica, il medico spiega una profilassi, un coach istruisce il suo cliente.
In tutti questi casi potremmo trovarci in difficoltà nell’ottenere attenzione, eppure il cliente ha richiesto il nostro servizio e ci aspettiamo il suo massimo interesse.

Nel caso del primo esempio, l’architetto si preoccuperà di convincere il cliente, che reagirà arroccandosi sulla difensiva.
Il manager cercherà di ottenere benefici per la propria posizione, ma la controparte si disinteresserà delle nostre argomentazioni per occuparsi solo dei costi.
La modifica tecnica non viene recepita dal cliente come un miglioramento del proprio prodotto, ma come una necessità del produttore.
Il medico viene visto paradossalmente allo stesso modo, per il cliente la profilassi serve al medico e non al proprio benessere.
Il coach invece rimane costernato quando il suo cliente non ha tempo per seguire gli incontri.
Non comprendiamo il comportamento del cliente perché siamo talmente assorbiti dal nostro obiettivo che non ci preoccupiamo di vedere le cose dal suo punto di vista.

Quando mi relaziono con i miei clienti ho sempre ben in mente il seguente presupposto: prima del mio arrivo, loro erano impegnati in qualcosa della massima priorità, sarei molto stupito del contrario.
Quindi per dare retta a me stanno sottraendo tempo alla loro priorità.
Tutti sappiamo quanto sia fastidioso dover interrompere ciò che più ci preme e vorremo che la causa di quella interruzione si levasse dai piedi il più in fretta possibile.
Questo può essere vissuto come mortificante oppure può essere colto come una opportunità, per la seconda opzione dobbiamo mettere da parte la nostra autoreferenzialità e cercare di capire qual è la priorità del cliente.
Ma affinché ciò non si traduca in una sterile forma di plagio, occorre essere mossi da autentico interesse, curiosità e franchezza.

Chiudo quindi con la seguente equazione, che non avrebbe bisogno di ulteriori commenti, perché si spiega da sé: “Per essere ascoltati bisogna ascoltare”.

Cominciamo a meditare su questo, poi ne riparliamo.

massimo@manualeoperativo.com

image by Sandra Schoen