Tempo fa sono stato chiamato da un’impresa che aveva bisogno della mia consulenza.
Il titolare era impegnato su numerosi fronti, possedeva diverse attività e questa l’aveva affidata ad uno staff di tecnici preparati in materia.
Ovviamente mi avevano chiamato perché le cose ultimamente non andavano bene, anche se il lavoro stava aumentando.
Paradossalmente si trovava in difficoltà perché con l’incremento delle richieste non riusciva ad evadere tutte le consegne per tempo, i clienti erano insoddisfatti e i dipendenti poco motivati.

Feci un sopralluogo di mezza giornata in magazzino, qui parlai con gli addetti alle varie operazioni, in particolare mi rivolsi a una persona che si trovava nella ultima fase del processo di spedizione, gli chiesi a cosa servisse il suo lavoro e lui elencò le proprie mansioni.
Questo era ciò che faceva, gli risposi, ma a cosa serviva? Non sapeva dirmelo.
Per aiutarlo domandai: “Se tu riuscissi a migliorare il tuo lavoro, come se ne accorgerebbero i clienti?”.
Riflettendo da questo punto di vista, arrivò a concludere che i clienti se ne sarebbero accorti perché avrebbero visto arrivare la cosa giusta, nel posto giusto, al momento giusto.
Concluso il sopralluogo preparai una relazione con i miei suggerimenti, partendo proprio dal colloquio con l’operatore.
Feci notare che questa persona sembrava aver formulato quelle considerazioni con me per la prima volta da quando lavorava lì, ciò succedeva perché la proprietà non identificava nella soddisfazione del cliente lo scopo della propria impresa e le poche volte che visitava lo stabilimento non entrava in reparto ma si fermava negli uffici.
Per aumentare la motivazione del personale stavano pensando di utilizzare un questionario scritto, con l’intenzione di raccogliere richieste e suggerimenti.
Li invitai a lasciar perdere per il momento il questionario e andare piuttosto in reparto a parlare con le persone che lavorano, osservare cosa succede, individuare i problemi, risolverli insieme a loro e soprattutto farlo subito.

Dopo un mese feci un follow-up e fui positivamente sorpreso nell’apprendere che il titolare, subito dopo la mia relazione, si era presentato nello stabilimento dichiarando più o meno questo: “Ci sono grossi problemi e non importa di chi è la colpa, adesso dobbiamo rimediare”.
Nel giro di poche settimane raggiunsero il 100% di puntualità nelle spedizioni.
Arrivarono a questo risultato senza particolari studi di ingegneria gestionale o l’implementazione di costose attrezzature, anche se ovviamente restavano da ottimizzare altri parametri.
La semplice presenza del titolare diede un segnale importante a chi lavorava, questi ricevettero attenzione per quello che facevano e vennero riconosciuti nel loro merito al raggiungimento dell’obiettivo.

A volte una consulenza può centrare il problema in mezza giornata, mentre altre volte può girarci attorno per anni…ma il cliente fa sempre la sua parte.

photo by Lyoha123