Con “l’Arte dell’osservazione” abbiamo esaminato alcune tecniche per scoprire gli errori, con “Guadagnare tempo” abbiamo stabilito che per osservare occorre fermarsi.
Quindi se siamo stati bravi, ci siamo fermati, abbiamo osservato, abbiamo scoperto problemi nascosti e ora vorremmo eliminarli, vorremmo insomma cambiare le cose. Ma tutti sappiamo quanto sia difficile cambiare.

Proviamo a ricordare quale è stato l’ultimo problema che ci è capitato di individuare, probabilmente sarà connesso alle attività di una o più persone, se a uno di loro mostriamo il problema, questi potrebbe risponderci che non lo vede!
Se poi gli mostriamo una soluzione, anche verificandone i vantaggi, potrebbe rifiutarsi di credere a quello che vede.
So che succede e so che nella maggior parte dei casi è in buona fede.
E’ importante partire da questo presupposto se vogliamo ottenere un cambiamento, chi ci sta di fronte difende ciò in cui crede, esattamente come facciamo noi con le nostre convinzioni e se siamo persone di valore non ci lasceremo convincere facilmente del contrario.

La persuasione può servirci ad affermare la nostra volontà ma non ci aiuta a risolvere i problemi, quindi dobbiamo smettere di spendere le nostre energie nel cercare di persuadere la controparte, quando ne abbiamo bisogno per risolvere il nostro problema.
Io parto spesso proprio dal punto di vista del mio interlocutore, se voglio portarlo con me devo andare a prenderlo e qui occorre sincerità, non si tratta di applicare sterili tecniche di empatia, occorre essere sinceramente interessati al punto di vista dell’altro e quando lo facciamo scopriamo che ci sono sempre delle valide motivazioni all’interno del suo sistema di pensiero, è importante che a noi sia comprensibile la validità di quelle motivazioni.

Una volta comprese potremmo essere tentati di smontarle con buone argomentazioni, ma anche questo non funzionerà, servirà solo a rinforzare la posizione dell’altro e le sue difese.
Quindi non basta mostrare, non basta argomentare. Cosa bisogna fare? Si possono fare molte cose, cominciamo con la prima: introdurre una novità.

Abbiamo detto che quelle motivazioni sono valide all’interno di un sistema di pensiero, finché rimaniamo nei confini di quel sistema niente potrà invalidarle, dobbiamo proporre una informazione che metta in movimento il sistema dandogli la possibilità di modificarsi, questo può avvenire attraverso una domanda spiazzante o una riformulazione ma per adesso ci limiteremo a cambiare solo lo stile di comunicazione.
Questa azione è la più efficace nell’aprire nuove prospettive di dialogo, infatti nelle relazioni di lavoro recitiamo copioni molto rigidi che ci portano sempre negli stessi vicoli ciechi.
Nelle riunioni d’équipe, per esempio, si ripresentano puntualmente determinati temi irrisolti intorno ai quali ognuno continua a ripetere la sua battuta, col risultato di rinforzare sempre più il problema.
Quando intervengo come facilitatore mi ci imbatto immancabilmente, e il mio lavoro consiste nel portare le persone a parlare del loro problema in modo diverso, questo è già sufficiente per ottenere dei cambiamenti.

Il facilitatore si trova in una posizione privilegiata perché ha la fiducia del gruppo e non è coinvolto, le cose si fanno più difficili quando dobbiamo occuparci di un problema che ci riguarda e siamo costretti a fare noi la facilitazione, in tal caso il nostro più grande nemico è costituito dai pregiudizi ma possiamo tenerli a bada facendo molta attenzione ad alcune cose.

Dobbiamo rendere ben visibile il problema, senza enfatizzarlo ma concretizzandolo il più possibile.
Poi insieme al nostro interlocutore dobbiamo esplorarlo osservandolo da tutti i punti di vista, se abbiamo delle buone competenze interpersonali dobbiamo assumerci la responsabilità di guidare l’altro in questa attività.
Tutti i giudizi saranno rivolti al problema, nessun giudizio sulle persone, se qualcuno esprime giudizi su di noi, dobbiamo indirizzarli sul problema.
La nostra comunicazione deve porsi l’obiettivo di esplorare il problema insieme all’altra persona, da questa esplorazione nasceranno molte idee, le più importanti sono quelle del nostro interlocutore, non importa se a nostro giudizio non sono le migliori, è già un bel passo avanti attivarsi per applicare una soluzione.

Per quanto possa essere un’attività impegnativa (comunicare bene lo è), un lavoro di questo tipo ci risparmierà molto del tempo che avremmo perso mantenendo il problema o girandoci intorno nel tentativo di persuadere l’altro.
Non ci darà soddisfazione dal punto di vista rivendicativo, non potremo dire “avevo ragione io”, ma avremo risolto il nostro problema, se la cosa ci sembra che potrebbe essere di qualche utilità facciamoci un pensiero.

massimo@manualeoperativo.com

photo by Nina Matthew